Kwaliteitscriteria

Gedragscodes

IKEHUpowered byVanHelder is vergunninghoudend energieleverancier en is aangesloten bij de gedragscodes “Consument en Energieleverancier” en de “Slimme Meters”. Dit betekent voor u dat:

• Wij onze uiterste best doen om u goed voor te lichten.
• Wij klanten op een goede en eerlijke manier benaderen.
• Wij een wisseling van leverancier voor u op een zo goed mogelijke manier afwikkelen.
• Wij verantwoord om gaan met meetgegevens van uw slimme meter.

Facturen & Betalen

• U ontvangt van IKEHUpowered byVanHelder minimaal één keer per paar jaar een duidelijk overzicht van uw totale kosten en daadwerkelijke verbruik
– de jaarafrekening. Deze afrekening word u elk jaar in dezelfde maand toegestuurd. Hiervan mogen wij maximaal acht weken afwijken. Bij het aangaan van het contract kunt u overigens zelf aangeven wanneer u uw eerste jaarnota wilt ontvangen. Veel vastgoedhouders wensen vanuit regelgeving van de Huurcommissie een jaarnota per 1-1 zodat ze de service en nutskosten specificatie keurig over het voorgaande kalenderjaar aan hun huurders kunnen sturen. Bij IKEHUpowered byVanHelder is deze specifieke doelgroepwens vanzelfsprekend geen enkel probleem.

• Iedere maand betaalt u een termijnbedrag. Dit termijnbedrag is gebaseerd op het meest recente bekende jaarverbruik. U kunt uw termijnbedrag zelf aanpassen wanneer uw energieverbruik wijzigt, bijv tijdens een periode van leegstand of gedurende een transformatie.

• Indien u ons hiervoor machtigt, betaalt u bij IKEHUpowered byVanHelder door middel van een maandelijkse automatische incasso. Dit is gratis

• U kunt ook zelf de rekeningen overmaken binnen de betaaltermijn. Wanneer u zelf wenst over te maken brengen wij een kleine vergoeding in rekening.

• Bij IKEHUpowered byVanHelder is de eerste herinnering altijd kosteloos. Bij het uitblijven van een betaling sturen wij u een aanmaning en dragen we de vordering uiteindelijk over aan onze incassopartner. Deze stappen brengen wel kosten met zich mee. Natuurlijk zullen wij eerst alles in het werk stellen om middels persoonlijke dialoog deze incassostappen te voorkomen. Door issues bespreekbaar te maken willen wij eventuele problemen graag oplossen, mogen we dat ook van u verwachten?

Overstappen & Verhuizen

• Als u overstapt naar IKEHUpowered byVanHelder ontvangt u binnen acht weken informatie over de hoogte van uw termijnbedrag.
• Na beëindiging van uw contract met IKEHUpowered byVanHelder ontvangt u binnen zes weken een eindafrekening.

• Binnen acht weken na uw verhuizing ontvangt u informatie over de hoogte van uw nieuwe maandelijkse termijnbedrag.
• Uiterlijk zes weken na uw verhuisdatum ontvangt u van IKEHUpowered byVanHelder een eindafrekening. Hiervoor dient u ons veertien dagen voor uw verhuisdatum te hebben geïnformeerd, en binnen vijf dagen na de sleuteloverdracht de meterstanden aan ons door te geven.
• Voor een correcte facturatie van uw energieverbruik, vragen wij u om uw meterstanden tijdig aan ons door te geven. Als we niet over uw meterstanden beschikken, maken we een inschatting van uw verbruik. Hierdoor kan uw jaarafrekening anders uitvallen dan verwacht. Heeft u nog geen slimme meters maar wilt u wel dat wij op afstand standen uitlezen, dan kunnen we u helpen met het versneld aanvragen van slimme meters bij de regionale netbeheerder.

Vragen & Klachten

• Wij zetten ons in om ervoor te zorgen dat u honderd procent tevreden bent. Mochten we daar niet in slagen, dan zoeken we graag samen met u naar een oplossing. U kunt ons hiervoor bereiken via telefoon, internet of WhatsApp.

• Onze klantenservice is telefonisch bereikbaar op werkdagen van 08:00 tot 18:00 uur op: 050-21 15 3 15
• Per email kunt u ons bereiken op vraag@ikehu.nl

• Uw schriftelijke vragen en klachten stuurt u naar IKEHUpowered byVanHelder Tilweg 1, 9971CW, Ulrum

• Uw vragen beantwoordt IKEHUpowered byVanHelder altijd binnen twee werkdagen.

• Als u een klacht heeft ingediend, dan sturen wij u binnen twee dagen een ontvangstbevestiging.

• Binnen tien werkdagen na ontvangst van uw klacht doet IKEHUpowered byVanHelder u een voorstel voor een oplossing.

• Indien het niet mogelijk is uw klacht binnen tien werkdagen te beantwoorden, informeren wij u hierover. Daarbij laten we u weten welke stappen wij ondernemen om uw klacht alsnog af te handelen, en hoe lang we daarvoor nodig hebben.

• Als wij uw klacht niet naar tevredenheid hebben opgelost, kunt u dat aan ons laten weten. De bezwaarperiode is één maand na ontvangst van de door ons voorgestelde oplossing. Wij zullen u dan binnen tien werkdagen een nieuw voorstel doen.

• Wanneer u vindt dat wij uw klacht niet goed hebben behandeld, dan kunt u zich wenden tot de Geschillencommissie voor Energie en Water. Meer informatie hierover vindt u op www.degeschillencommissie.nl.

• Voor onafhankelijke en betrouwbare informatie over uw rechten m.b.t. uw leveringsovereenkomst kunt u ook terecht op www.consuwijzer.nl.